쿠팡 트래블에서는 여전히 여행 상품 검색량이 월 약 170만 건 이상* 발생하고 있습니다. 작년 동기간 여행 상품 검색량에 비해 약 5%정도 소폭 하락한 수치이지만, 고객의 여행 수요는 여전히 발생하고 있고 이는 매출이 발생할 가능성도 존재하고 있다는 뜻입니다. 그렇다면 여행 상품을 검색하는 고객의 마음을 사로잡아 매출을 발생시키기 위해 판매자님께서 대비해야 할 사항은 무엇일까요?

출처: 쿠팡 내부 데이터(2020년 8월 쿠팡 트래블 검색어 기준)

 

 


 

하나, 예약된 상품에 대한 신속한 관리가 이뤄지는 지 체크해보세요.

・ 실시간으로 구매 건을 조회하고 예약 확정!
・ 티켓과 같은 바우처 상품은 고객 이용 후 실시간으로 사용 처리!
・ 예약 취소가 발생하지 않도록 재고 관리를 철저히!

고심 끝에 여행 상품을 구매 하더라도, 원활한 예약이 이뤄지지 않는다면 고객의 마음은 떠나갈 수 있습니다. 때문에 숙박이나 항공권, 공연 등의 날짜지정형 상품의 경우에는 구매가 일어난 상품에 대해 최대한 실시간으로 조회하고 신속하게 예약을 확정해 주는 것이 좋습니다. 입장권, 티켓 같은 바우처형 상품의 경우 고객이 사용한 티켓에 대해 실시간으로 사용 처리하는 것도 중요합니다. 사용처리가 되지 않으면 고객이 이용을 완료했더라도 추후 취소가 발생할 수 있기 때문입니다.

날짜지정형 상품의 경우 실시간 예약(확정예약) 기능을 활용하는 것도 좋은 방법입니다. 해당 기능 사용 시 숙박 상품은 검색 목록과 판매 페이지에 ‘즉시예약’으로 표기되며, 패키지/티켓 상품은 판매 페이지 예약안내 영역에 ‘구매와 동시에 예약이 확정되는 상품’으로 표기됩니다. 때문에 미확정 상품으로 판매했을 때보다 고객의 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 또한 실수로 예약 확정을 하지 않아 사용일이 지난 후 상품이 취소되어 손해를 보는 상황도 방지할 수 있습니다.

재고관리도 중요합니다. 재고를 철저히 관리하지 않아 고객이 구매한 날짜에 이용을 하지 못하고 예약을 취소하게 될 경우 안 좋은 경험을 제공하게 되며, 판매자님의 상품에 부정적인 이미지를 심어 주고 이는 결국 매출 하락의 원인이 되기 때문입니다. 쿠팡 여행셀러포털은 편리한 예약 관리를 위해 전용 메뉴를 제공합니다. 상품 주문 상태를 실시간으로 쉽게 조회하고 편리하게 관리할 수 있으며, 검색을 통해 주문 건을 찾아보거나 클릭 한 번으로 예약을 빠르게 확정하거나 환불 및 사용 처리를 할 수 있습니다.

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둘, 취소/환불 규정과 프로세스를 점검해보세요.

・ 취소/환불 규정을 정확하게 공지
・ 환불 정책을 유연하게 설정
・ 자동 취소 기능 활용으로 빠르게 대처

정확한 ‘취소/환불’ 안내는 고객이 안심하고 구매할 수 있게 만드는 가장 기본적인 방법입니다. 취소/환불 규정이 제대로 안내되지 않거나 처리가 원활하게 진행되지 않는다면 고객의 신뢰를 얻을 수 없기 때문입니다. 구매 후 수수료 없이 상품 취소가 가능한 시점이 언제까지인지, 또 취소 요청 일자 별 발생 수수료가 얼마인지 고객이 판매 페이지에서 바로 확인할 수 있어야 합니다. 특히 요즘 같은 시기에는 언제든 상황이 나빠질 수 있는 점을 감안해 ‘이용 1일 전까지 100% 취소’와 같은 유연한 취소/환불 정책으로 고객의 마음을 안심시키는 것도 좋은 방법입니다. 고객이 안심하고 취소할 수 있는 상품이라면 수수료 부담이 없어 구매가 발생할 가능성이 높아지기 때문입니다.

또한 여행셀러포털 예약/관리 시스템에서 ‘자동취소’ 기능을 활용하는 것도 추천하는 방법입니다. 고객이 취소 요청 시 판매자님이 시스템에 설정한 취소/환불 규정에 맞게 자동으로 취소 수수료가 계산되어 환불 처리가 진행되기 때문에 번거로운 확인 과정이 필요 없어 판매자님의 업무량을 줄일 수 있고, 고객은 담당자와 별도로 연락하거나 승인을 기다릴 필요 없이 바로 환불을 받을 수 있어 CS발생 가능성을 낮출 수 있습니다. 불편한 상황 없이 편리하고 빠르게 취소 처리가 된다면 고객은 상품에 대한 긍정적인 이미지를 갖게 되고, 이는 곧 재구매로 이어지는 키포인트가 될 수 있습니다.

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셋, 판매 상품의 시설과 서비스 관리가 제대로 이뤄지고 있는 지 확인해보세요!

・ 방역, 시설관리 등 판매 페이지에 설명한 것과 동일한 서비스를 제공
・ 긍정적인 상품평을 남길 수 있도록 좋은 경험을 제공

고객은 판매자님의 상품 판매 페이지를 보고 ‘믿고’ 구매한 것이기 때문에, 반드시 판매 페이지에 게재한 이미지, 설명과 동일한 서비스를 제공해야 합니다. 구매한 내용과 다른 시설, 서비스 제공은 고객에게 안 좋은 경험을 제공할 수 있으며, 상품평에도 악영향을 미치기 때문입니다. 특히 위생과 청결을 위해 방역과 안전수칙을 철저히 시행하고 판매 페이지에 이를 공지해야 하며, 해당 사실을 확인할 수 있도록 현장에서 한 번 더 안내해주는 것이 좋습니다.

여행은 가보지 않은 곳을 미리 구매하는 무형의 서비스 상품이기 때문에, 이미 방문했던 고객들의 상품평이 구매에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 따라서 판매자님의 상품을 이용한 고객들이 ‘좋은’ 상품평을 남길 수 있도록 만족스러운 경험을 제공하는 것이 무엇보다 중요합니다. 친절한 응대는 기본이고 현장에서 발생하는 고객의 소리에 빠르게 커뮤니케이션 해야 합니다. 숙박 상품이라면 고객이 감동할 만한 서비스(예시: 조미료 구비, 웰컴 드링크 제공 등)를 제공하는 것도 방법입니다. 티켓 상품이라면 시설 이용에 불편함이 없도록 유지 보수를 철저히 하는 것도 중요하죠. 어떤 상품이던 청결을 유지하는 것은 필수입니다. 상품 이용에 대한 만족도가 높아진다면 긍정적인 후기로 이어질 수 있고, 좋은 상품평은 매출 상승을 부스팅하는 키 포인트가 될 수 있습니다.

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“고객이 투숙하기 2일 전까지는 취소수수료 없이 전액 환불해 드리고 있습니다. 취소에 대한 걱정을 줄여 드리려고 노력했어요. ” – 신화월드

“쿠팡 트래블은 여행 상품의 특성을 고려한 ‘여행셀러포털’ 이라는 전용 시스템을 제공하고 있어서 상품 등록, 예약 관리 등에 대해서 쉽게 배우고 사용할 수 있었습니다.” – 키다리여행사

“고객님들이 좋은 상품평을 꾸준하게 남겨주셔서 판매에 도움이 되고 있습니다 찾아 주신 고객님들이 다시 오고 싶은 펜션, 누군가에게 소개시켜 주고 싶은 펜션으로 기억에 남도록 노력하고 있어요.” – 경주 에필로그펜션

 


 

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