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2020년 첫 오픈 후 바로 코로나19라는 큰 위기를 맞게 된 펜션이 있습니다. 하지만 이런 시기에도 불구하고 고객을 대하는 진심어린 마음과 서비스로 오픈 1년만에 매출이 약 3배 성장하는 저력을 보여준 곳인데요, 바로 경주 보문단지에 위치한 ‘히든풀빌라’ 입니다. 과연 어떤 전략으로 고객을 사로잡았는지 이중효 대표님을 만나 이야기를 나눠봤습니다.
넓은 실내 풀장과 개별 찜질방을 구비,
세대를 아우르며 가족들에게 사랑받는 펜션이 되다
경주 보문단지에 위치한 히든풀빌라 펜션. 가족 단위 고객이 많이 찾는 경주의 인기 펜션인데요, 다른 펜션과 차별화된 풀장과 시설을 구비한 것이 특징입니다.
“저희 펜션이 위치한 지역이 유명 온천 지역이라 지하 800m에서 끌어올린 천연 온천수를 사용한 풀장을 객실마다 구비하고 있습니다. 끌어올린 온천수의 온도가 보통 32°C~34°C 정도가 되는데, 해당 온도를 유지할 수 있는 시스템을 갖춰 고객들이 언제든 따뜻한 온천수를 추가 비용 없이 마음껏 즐길 수 있게 했습니다. 애초에 온천수 자체가 따뜻하다보니, 난방비나 유지비도 상대적으로 적게 나와서 풀장을 더 크고 넓게 지을 수 있었죠. 실제 방문하신 고객이 사진보다 더 크고 넓다고 많이들 좋아하십니다.”
여기에 추가로 객실 내 개별 찜질방도 갖추고 있어 아이들 뿐 아니라 어르신을 모시고 오는 가족 고객도 많다고 하는데요, 온천부터 사우나(찜질방)까지 완벽하게 즐길 수 있을 뿐 아니라 펜션을 기준으로 차량 10~15분 내에 동궁과 월지, 첨성대, 대릉원, 불국사 뿐 아니라 황리단길까지 가깝게 이용할 수 있어 2박 이상을 하는 고객들도 많다고 합니다.
“커플보다는 가족 단위로 많이 오시는데, 찜질방이 있으니 어르신들을 모시고 오거나 3대가 같이 오는 경우도 있습니다. 관광 후 아이들은 물놀이를 하고 어른들은 찜질하면서 모든 가족 구성원이 만족할 수 있는 곳이죠.”
오픈 직후 팬데믹 상황 닥쳐와,
장기전을 대비하며 온라인 판매 시작
2020년 초에 첫 오픈을 하고 바로 팬데믹 상황을 맞이했다는 이중효 대표님. 특히 코로나19 유행 초반이었던 3월부터 매출이 떨어지기 시작했다고 합니다.
“펜션 사업을 시작하고 나서 바로 코로나19 때문에 직격탄을 맞았어요. 정부 정책에 의한 객실 취소나 인원 제한 등으로 힘든 때도 있었죠. 특히 펜션 운영은 처음이다보니 미숙해서 예약률이 떨어지기 시작했어요. 처음에는 당황스러웠지만, 팬데믹이 금방 끝나지 않을 것이라 생각해 장기적으로 대비해야 겠다는 마음으로 온라인 판매를 결심했고, 특히 쿠팡에서 많은 도움을 받았습니다.”
실제 히든풀빌라는 쿠팡에 판매를 시작하고 나서 예약률이 점점 올라갔는데, 특히 쿠팡에서 진행하는 ‘펜션 골든위크’ 기획전 참여가 큰 도움이 되었다고 합니다.
“기획전 참여 후 쿠팡에서 예약률이 엄청 올라갔어요. 깜짝 놀랐죠. 힘든 시기에 많이 도움도 되었고요. 펜션을 운영하는 입장에서는 예약률이 높은 게 좋은거잖아요. 쿠팡에서 진행하는 기획전은 예약률을 높일 수 있는 최고의 방법이기 때문에 지금도 적극으로 참여하고 있어요.”
실제 온라인 판매를 시작했던 2020년 대비 2021년 매출이 약 3배나 성장하는 저력을 보여준 히든풀빌라. 쿠팡 덕분에 지금은 예약률이나 매출에 대한 걱정이 많이 줄었다고 합니다.
“쿠팡은 브랜드파워나 영향력이 엄청나잖아요. 앞으로도 그 영향력은 더욱 커질거라 생각하고, 이러한 점이 여행 상품 판매에도 분명 긍정적인 영향을 미칠거라고 생각해요.”
쿠팡 고객 후기 별 다섯개 만점 비결,
고객의 사소한 불편함도 지나치지 않은 것
히든풀빌라는 모던하고 멋진 인테리어와 함께 고객을 위한 세심한 배려로 특히 쿠팡 고객 후기 별점 다섯개 만점으로 만족도가 높은데요, 긍정적인 후기와 함께 재방문 의사가 높은 곳입니다. 대표님은 아직 고객 입장에서 특별할 것 없이 많이 부족하다고 말하지만, 그 ‘특별한 것 없이 기본에 충실하자는 마인드’가 사실 고객들의 마음을 사로잡은 비결이 되었습니다.
“사실 기본 구비 시설등이 처음에 준비했던 것보다 지금 많이 늘어났어요. 요리를 위한 양념장이라거나 수영장에 구비해둔 튜브 등이 그것이죠. 사실 이런 건 고객분들이 방문하셨을 때 미처 구비하지 못해 필요하다고 문의주셨던 것들이에요. 그래서 기본적이지만 여행 올 때 미처 잊고 올 수 있는 것들을 준비해두면 고객이 편하게 이용할 수 있겠다고 생각했죠.”
더불어 팬데믹으로 대면하는 것에 불편함을 느끼는 고객을 위해 비대면 체크인을 진행하고, 객실이 미리 정비되면 별도 비용 없이 얼리 체크인도 가능하도록 고객의 불편함을 최소화했다는 이중효 대표님. 거창한 고객 서비스나 판매 전략은 없지만, 고객들의 의견에 하나 하나 귀기울이고 해소해나가고자 한 것이 고객의 마음을 사로잡은 가장 큰 무기가 되었습니다.
“고객이 경주로 왔을 때 관광 시간이 맞지 않아 일찍 입실해도 되는지에 대한 문의가 많았어요. 특히 겨울에는 많이 춥잖아요. 그래서 객실 정비가 완료되는대로 일찍 입실하실 수 있도록 전화를 드렸죠. 방문해주신 고객에게 커피쿠폰도 제공해드렸는데, 사실 여행 왔을 때 카페는 다들 기본적으로 가실 거라고 생각했어요. 기왕 경주까지 놀러오신 김에 기분 좋게 놀고 가셨으면 하는 마음에 제공해드렸는데, 반응이 좋았죠. 사실 별것 아닌 것들인데 말이에요. (웃음)”
이중효 대표님이 ‘별것 아닌 서비스’라고 말하는 것에 실제 고객들은 감동했고, 별 다섯개짜리 만점 펜션이 되었습니다. 고객 후기에 ‘사장님이 친절하다’는 이야기가 많은 것도 바로 ‘고객의 소리에 하나 하나 신경쓰고, 기본을 잘 지키는 것이 중요하다’는 대표님의 마인드가 잘 전달되었기 때문입니다.
2022년 더 히든풀빌라 오픈 준비 중,
고객들이 더 프라이빗하게 즐길 수 있는 펜션 만들고파
현재 대표님은 ‘더 히든풀빌라’ 오픈 준비에 한창입니다. 코로나19 시국에 고객들이 걱정 없이 좀 더 프라이빗하게 이용할 수 있도록 만반의 준비를 하고 있다고 하는데요, 4월 말~5월 중에 오픈 예정이라고 합니다.
“기존 히든풀빌라와 동일하게 천연 온천수를 사용한 풀장을 구비했는데 훨씬 더 넓게 지었어요. 찜질방도 기존과 동일하게 시설에 포함되어있고요. 완전히 독립된 독채펜션으로 운영할 예정이라, 고객들이 걱정없이 마음 편하게 놀다가실 수 있도록 준비하고 있죠.”
추가로 2022년 판매 전략과 계획을 묻는 질문에 “특별한 판매 전략이나 계획은 없지만, 지금처럼 고객이 불편하다고 하는 점 하나 하나 신경써서 체크하고 최대한 불편하지 않도록 개선해 나가는 것”이 계획이라고 말하는 이중효 대표님.
화려한 서비스나 특별한 전략은 없지만 기본을 지키면서도 고객을 생각하는 마음으로 하나 하나 충실하게 서비스를 개선해나가고 계신 대표님의 세심한 배려와 함께, 2022년 한 해에도 고객 만족도, 매출도 함께 성장하기를 기대해봅니다.
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