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마음껏 여행 떠나기 힘들었던 코로나19 시대. 전반적으로 업계가 힘들어진 시기에도 꾸준하게 높은 매출을 유지하는 펜션이 있습니다. 바로 제주에 위치한 ‘까사델마마223’ 펜션인데요, 과연 그 비결이 무엇인지 그리고 어떤 판매 전략으로 고객의 마음을 사로잡았는지 김태연 대표님을 만나 이야기를 나눠봤습니다.
‘세 아이의 엄마’가 여행 다니며 느꼈던 불편함,
제주 인기 펜션 ‘까사델마마 223’으로 새롭게 탄생하다!
제주시 조천읍에 위치한 까사델마마 223 펜션. 특히 아이를 가진 엄마들 사이에서 인기가 많은 펜션인데요, 제주에서 세 아이를 키우는 엄마이자 펜션을 운영하는 ‘워킹맘’인 김태연 대표님이 펜션을 운영하게 된 계기는 바로 ‘아이들’이었습니다.
“큰 아이만 있을 때 다른 곳으로 여행을 갔었어요. 그런데 아이와 여행을 함께 하려니 숙소부터 챙겨가야 할 것까지 불편한 점이 이만저만이 아니었죠. 그래서 아이와 함께 할 수 있는 편안한 여행을 만들고 싶어 펜션 사업을 시작하게 됐어요. 원래 리조트에서 근무했었는데, 아이가 셋으로 늘면서 점점 일하기 힘들어지더라고요. 그래서 아이를 가까이서 보고 일도 함께 하기 위해 계획 하에 적당한 객실 수의 펜션을 짓게 되었어요.”
스페인어로 ‘엄마의 집’이라는 뜻의 ‘까사델마마’와 대표님 어머님의 생신인 ‘223’을 합쳐 펜션 이름을 짓고, 2016년 7월부터 본격적인 펜션 운영을 시작한 김태연 대표님. 특히 제주 외갓집에 놀러 온 듯, 엄마와 아이가 모두 만족할 수 있는 편한 펜션을 만들고 싶었다고 전했는데요, 젊은 감각에 맞는 모던한 인테리어로 여행 온 기분을 만끽할 수 있게 하면서 동시에 아이들을 편하게 돌볼 수 있도록 젖병소독기부터 부스터(아기용 의자), 수면용품 등도 함께 비치를 했습니다.
“여행에서는 몇 번 안쓰지만 부피가 큰 아이들 놀이 용품은 짐으로 챙기기 어렵잖아요. 무겁기도 하고요. 그래서 모래놀이 도구 등 아이들 장난감도 대여할 수 있도록 비치해서 두 손 편안하게 아이들과 여행 올 수 있도록 준비했어요.
특히 엄마들한테 ‘뽀로*’와 ‘코코*’ 같은 아이들 캐릭터 인테리어는 항상 집에서 보는거잖아요. 그래서 놀러 와서 만큼은 예쁜 소품과 모던한 인테리어 공간에서 취향에 맞는 여행을 즐기면서 아이들과 즐겁게 쉴 수 있도록 해주고 싶었어요.”
특히 엄마들한테 ‘뽀로*’와 ‘코코*’ 같은 아이들 캐릭터 인테리어는 항상 집에서 보는거잖아요. 그래서 놀러 와서 만큼은 예쁜 소품과 모던한 인테리어 공간에서 취향에 맞는 여행을 즐기면서 아이들과 즐겁게 쉴 수 있도록 해주고 싶었어요.”
아기 용품을 주문하며 느꼈던 쿠팡의 편리함,
여행 상품을 판매하면서도 가능할 거라 생각
그렇게 엄마들 사이에 입소문이 난 까사델마마223 펜션은 3개월 전 모든 객실이 마감될 정도로 인기 숙소로 자리잡았습니다. 그 첫 출발에 바로 쿠팡이 있었는데요, 대표님은 2016년 7월 펜션을 첫 오픈한 후 2019년 9월 30일, 온라인 판매를 위해 가장 먼저 쿠팡을 찾았다고 전했습니다.
“쿠팡에서 먼저 시작한 이유가 있어요. 그때 막내가 기저귀 찰 때였거든요. 기저귀와 물티슈 등의 물품을 구매하기 위해 거의 매일 가는 사이트가 쿠팡이었죠. 저와 같은 엄마들을 타겟으로 잡았을때 그 엄마들은 어느 사이트에 가장 많이 갈까 생각했어요. 당연이 쿠팡이더라고요. 그래서 제가 먼저 쿠팡에 전화를 해서 펜션 상품을 판매하고 싶다고 문의를 했고, 바로 입점해 판매를 시작했죠.”
대표님의 예상은 곧 맞아 떨어졌습니다. 별점 다섯 개 만점으로 높은 고객 만족도를 자랑하는 쿠팡의 제주 대표 펜션이 된 것이죠. 쿠팡 입점 초기에는 타 사이트에서도 입점하라는 요청이 들어왔지만, 주변만 봐도 쿠팡을 이용하는 사람이 많고, 실제 판매하는 상품의 종류도 엄청 많았기 때문에 쿠팡을 믿고 쿠팡 판매만 고집했다는 김태연 대표님. 특히 편리한 결제 시스템 덕분에 고객들이 쉽게 이용할 수 있는게 가장 큰 장점이라고 이야기합니다.
“쿠팡에서의 판매량이 가장 좋았고, 현재 여러 판매 채널 중에서도 쿠팡이 차지하는 매출 비중이 높아요. 특히 쿠팡의 장점을 펜션 운영 시에도 적극 활용한 것도 주요하게 적용되었는데, 바로 ‘로켓배송’을 이용한 것이었어요.
저희는 여름에 멀리 나가지 않고도 아이들과 물놀이를 할 수 있도록 간이 수영장도 운영하기 때문에 연박을 하시는 분들도 많은데, 깜빡하고 놔두고 온 아쿠아슈즈나 수영복 등 손님이 갑자기 필요한 물건이 생길 때가 있어요. 그때 쿠팡 로켓배송을 자주 활용했죠. 배송이 바로 오기 때문에 객실 번호만 적어주시면 제가 안에 넣어드리면 되니까 편리하더라고요. 제주도에서도 로켓배송이 되어서 정말 편해요. 그래서 쿠팡 손님이 더 많은 것 같고요.”
저희는 여름에 멀리 나가지 않고도 아이들과 물놀이를 할 수 있도록 간이 수영장도 운영하기 때문에 연박을 하시는 분들도 많은데, 깜빡하고 놔두고 온 아쿠아슈즈나 수영복 등 손님이 갑자기 필요한 물건이 생길 때가 있어요. 그때 쿠팡 로켓배송을 자주 활용했죠. 배송이 바로 오기 때문에 객실 번호만 적어주시면 제가 안에 넣어드리면 되니까 편리하더라고요. 제주도에서도 로켓배송이 되어서 정말 편해요. 그래서 쿠팡 손님이 더 많은 것 같고요.”
대표님이 고객을 위해 준비한 진심,
코로나19에도 매출을 유지할 수 있는 방패가 되다!
“코로나 초반에는 저희도 매출에 타격이 조금 있었어요. 정부 지침으로 인해 객실 수를 제한해야했고, 당장 다음 주 예약인데 취소하는 고객 분들도 계셨거든요. 그래서 그 시기에는 객실 정비에 들어갔어요. 페인트칠과 인테리어를 새로 하고, 자잘한 부분들도 보수를 했죠. 그리고 저희가 재방문율이 높은 편인데, 고객 분들이 아이와 함께 안전한 여행을 즐길 수 있다고 입소문을 많이 내주셨어요. 그래서 청결에 더 신경을 많이 썼고 환기와 소독도 철저하게 진행했죠.”
코로나19 초반과 정부 지침이 변경되었을 때 빼고는 매출에 대한 타격이 거의 없었다고 전하는 김태연 대표님. 가장 결정적인 비결은 대표님이 고객을 진심으로 대하는 마음에 있었는데요, ‘조식 포함’을 기본으로 운영하면서 아이와 부모가 간단하게라도 아침을 먹고 나갈 수 있도록 직접 준비하는 등 고객의 만족스러운 여행을 위한 서비스를 제공한 것입니다. 특히 고객의 가족 구성과 여행 일정에 맞춰 지도를 직접 그리며 맛집과 카페, 여행 할 만한 곳들을 추천하는 등 세심한 서비스를 제공한 것이 반응이 무척 좋았다고 합니다.
“원래 조식 카페를 운영했는데 코로나19로 모일수가 없어서 직접 테이크아웃 하실 수 있게 준비해드리고 있어요. 수제 귤잼도 만들고 커피도 직접 로스팅 해 정성스럽게 만들어드리고자 노력해요. 연박 하시는 고객님들의 경우에는 메뉴가 겹치지 않도록 신경 쓰고 있고요. 바베큐 할 때도 예쁜 식기로 플레이팅에 신경 써서 준비하고, 직접 키운 로즈마리를 얹어 드리기도 해요. 친정이나 주변에서 나눠 받은 반찬들도 함께 제공해 드리기도 하고요. 이런 점들이 고객님들께 많이 와 닿았던 것 같아요.”
김태연 대표님은 연박 고객을 공략하기 위한 전략으로 직접 강사로 활동 중인 ‘업사이클링 강의’도 생각해냈습니다.
“특히 펜션같은 숙박업은 오픈하고 2년이 지나면 고객이 살짝 줄어드는 시기가 오는데, 이런 시기에도 3박 이상 하면 업사이클링 강의를 무료로 진행해준다고 엄마들에게 홍보했어요. 현재는 코로나19로 대면 강의를 진행할 수 없어 카페 공간에 업사이클링 물건과 소품을 비치해두면 고객이 직접 가져가서 아이와 함께 해볼 수 있도록 진행하고 있죠.”
결국 펜션 운영 방향과 맞는 주 고객층을 정확하게 파악해 ‘아이와 함께 하는 가족’으로 타겟을 설정하고, 그에 맞는 서비스를 제공하며 고객을 진심으로 대했던 마음은 곧 고객들의 재방문율을 높이고, 꾸준히 매출을 유지할 수 있는 비결이 되었던 것입니다.
2022년에도 재방문율을 높이는 것이 목표!
고객에게는 여전히 친근한 사장님으로 남고파
“인테리어도 좋은데 가성비가 괜찮고, 거기에 사장님의 정성까지 있다면 고객들도 감동할 거라고 생각해요. 특히 재방문율을 높이기 위해 제가 먼저 고객들께 친근하게 다가가고 안부도 묻고 하는 것들이 사소하지만 크게 작용한다고 생각하고요.”
대표님은 올 한해 손님들 취향에 맞춰 쉽게 제작해드릴 수 있는 지도를 만드는 것과 다른 객실 혹은 지점을 만드는 것이 목표라고 전합니다. 특히 처음 펜션을 시작할 때 초등학생이던 첫째 아이가 소망했던 ‘별이 보이는 다락’을 지어줬던 것처럼, 이제 고등학생이 된 아이에게 어떤 취향의 숙소를 가고 싶은 지 물어보고 함께 계획을 세워 인테리어를 할 예정입니다.
“제가 쿠팡 플랫폼을 선택한 이유는 제가 아이 엄마로써 여행을 다니면서 느꼈던 경험과 생각을 공유하려고 했던 마음이 컸기 때문이에요. 온라인 판매를 결심하시는 분들도 주 고객층의 니즈를 잘 파악하고 그에 맞게 판매 전략을 잘 짠다면, 쿠팡이 분명 매출에 도움이 될 거라고 확신합니다. 특히 예약 고객과의 커뮤니케이션에 문제가 발생했을 경우에도 쿠팡에서 빠르게 대처해주는 점도 많은 도움이 될 것이고요.”
여행업계가 위기를 맞이한 상황 속에서도 고객들을 진심으로 대하는 서비스와 전략으로 매출을 꾸준히 유지해온 김태연 대표님. 새로운 목표를 위해 한 발 한 발 전진하는 멋진 대표님의 모습과 함께 앞으로 2022년 한 해에도 쿠팡과 함께 즐거운 성장을 이루길 기대해봅니다.
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