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2020년 초반부터 전 세계를 팬데믹에 빠뜨렸던 코로나19는 많은 여행 사업자들을 힘들게 했습니다. 그럼에도 불구하고 팬데믹을 위기가 아닌 기회로 삼아 단단하게 재정비를 하고 전략적인 판매로 쿠팡에서 매출을 100% 이상 성장시킨 곳이 있습니다. 바로 베어스타운 리조트입니다. 코로나19를 이겨내기 위해 어떤 전략을 펼쳤는지, 베어스타운 세일즈팀 박경빈 담당자님을 만나 이야기를 나눠봤습니다.
서울에서 약 30분 거리 인기 복합 리조트,
‘베어스타운’도 피해갈 수 없었던 코로나19
경기도 포천에 위치한 베어스타운 리조트는 사계절 인기가 많은 복합 리조트입니다. 오랜 역사만큼 명성도 자자해 사계절 많은 고객이 여행을 떠나는 곳이기도 합니다. 특히 동계 시즌에는 눈썰매장과 더불어 스키장을 운영하고, 여름에는 코코몽 야외수영장을, 스키를 운영하지 않는 봄 가을 시즌에는 슬로프에서 즐기는 야외 바비큐 캠크닉(캠핑+피크닉) 상품 등을 판매해 젊은층부터 아이를 가진 가족까지 많은 고객의 사랑을 받는 곳이죠. 하지만 인기 대형 리조트도 코로나19 위기를 피해갈 수는 없었습니다.
“예약 취소 건으로 힘든 시기였어요. 실제로 2020년 2월부터 기존 예약 건이 대량 취소되기 시작했고, 기업 단체 예약과 인바운드 등도 전부 취소가 되어 힘든 시기를 보냈습니다.
특히 2020년 12월 24일부터 2021년 1월 4일에는 확진자 증가로 인해 스키장 운영이 중지되면서 큰 타격을 입었습니다. 눈썰매장의 경우 12월 23일 오픈했는데, 딱 하루 운영을 하고 중단해야 했죠. 동계 시즌은 많은 비용을 들여 약 1년을 준비해 오픈하는데 그만큼 타격이 정말 컸습니다.”
특히 2020년 12월 24일부터 2021년 1월 4일에는 확진자 증가로 인해 스키장 운영이 중지되면서 큰 타격을 입었습니다. 눈썰매장의 경우 12월 23일 오픈했는데, 딱 하루 운영을 하고 중단해야 했죠. 동계 시즌은 많은 비용을 들여 약 1년을 준비해 오픈하는데 그만큼 타격이 정말 컸습니다.”
위기에서 멈추지 않고 끊임없이 도전했던 노력,
매출 성장의 발판이 되다
실제 운영 자체가 어려워지면서 힘든 시기였지만, 오히려 위기를 기회로 생각하고 긍정적으로 나아가기로 마음먹었다고 합니다.
“일단 정부지침과 사회적 거리두기는 무조건 지켜야해요. 혹시라도 리조트에서 확진자가 나올 수도 있는 상황이었으니까요. 그렇게 되면 상황이 더욱 안좋아지겠죠. 그래서 고객이 많이 없는 시즌에 객실을 다시 한 번 정비하고, 방역에 특히 가장 크게 신경을 썼습니다.”
다시 한 번 리조트 운영 시스템을 돌아보고, 코로나19로 변화된 트렌드에 맞는 새로운 판매 전략을 세우기로 했습니다. 단체보다는 개인적으로, 혹은 가족 단위로 움직이는 여행객들을 위해 다양한 즐길거리를 제공하고자 했죠. 고객들이 여행에서의 즐거움을 더욱 느낄 수 있도록 다양한 액티비티 시설을 도입하고, 리조트 내 비어있던 공간에 ‘플레이 그린’이라는 잔디밭과 포토존을, 밤이면 반짝이는 불빛이 아름다운 ‘별빛로드’도 만들었다고 합니다.
“무엇보다 안전이 가장 중요했어요. 객실에서 프라이빗하게 BBQ를 즐길 수 있는 ‘투고(TO-GO) 서비스’ 등 코로나19시대에 맞는 운영 전략을 펼쳤죠. 방역지침에 따라 안전하게 운영하며 고객이 안심하고 여행을 즐길 수 있도록 많은 노력을 했습니다.”
와우회원할인 참여로 매출 100% 이상 성장!
쿠팡의 진짜 브랜드 파워를 실감한 계기가 되다
코로나19 이후 온라인 판매와 홈쇼핑, 라이브커머스 등 다양한 판매 채널이 늘어나면서 해당 채널에 맞게 ‘홍보’ 전략을 구성한 것이 효과적이었다고 하는데요, 쿠팡에서도 마찬가지였습니다.
“2018년도부터 쿠팡에 판매를 시작했어요. 쿠팡은 국내 인지도가 높기 때문에 국내 숙박을 판매하면 큰 도움이 될 것이라 판단했죠. 자체적으로 프로모션을 진행할 수 있는 마케팅 툴 등을 활용해 시기에 맞게 할인을 진행하고, 시즌 프로모션에도 참여했어요. 하지만 쿠팡의 브랜드 파워를 여행 상품에서도 느끼기에는 조금 부족한 감이 있었죠. 그런데 ‘와우회원할인’에 참여하고 나서는 정말 쿠팡 고객이 가진 구매력과 브랜드 파워에 대해 제대로 실감할 수 있었습니다.”
그는 와우회원할인 참여 전과 후를 비교하면 100% 성장이라고 봐도 무방할 정도로 매출이 크게 상승했다고 전했는데요, 와우회원할인의 장점을 다음과 같이 설명했습니다.
“와우회원할인의 경우 상품 대표 이미지에 ‘와우할인’이라고 표기되다 보니 회원 유입이 많아져요. 특히 쿠팡은 로켓와우멤버십으로 많은 유료 회원을 보유하고 있잖아요. 저도 마찬가지고요(웃음). 유료 회원에게 혜택을 주는 형식으로 상품 홍보가 진행되다 보니 이전보다 유입도 늘고 매출에 크게 도움이 되었어요.”
현재 쿠팡에서 가장 잘 판매되는 상품은 객실 단독 상품이지만 새롭게 패키지 상품도 판매를 시작했고 점차 많은 유형의 상품을 판매할 계획이라는 베어스타운. 여행 업체별로 참여 가능한 컨디션이 다르겠지만, 가능하다면 와우회원할인을 다른 판매자님께도 적극 추천하고 싶다고 전했습니다.
“쿠팡은 진짜 와우상품을 볼 수 밖에 없어요. 내가 정말 할인 혜택을 제대로 받고 있다는 생각이 들기 때문이죠. 해외 OTA가 회원에 대해서만 할인을 대폭 진행하는 것과 마찬가지에요. 특히 유료회원이기 때문에 구매력이 좋고, 실제로 예약이 많이 들어와요. 안 할 이유가 전혀 없죠.”
코로나19로 인해 성장한 온라인 마켓,
그 선두주자인 쿠팡에서 해답을 찾다
와우회원할인 참여 후 체감 상 말도 안되게 매출이 올랐다며 웃는 박경빈 담당자님. 그는 온라인 마켓 성장의 선두주자에 쿠팡이 있다고 전합니다.
“저는 쿠팡은 현재 많은 온라인 쇼핑몰 중에서 가장 크게 성장하고 있는 곳이라고 생각합니다. 수많은 고객을 보유하고 있고, 쿠팡이츠와 쿠팡플레이 그리고 쿠팡라이브까지 다양한 사업 확장을 진행하고 있죠. 이 모든 걸 한 번의 회원가입으로 혜택 받을 수 있다는 건 고객 입장에서 정말 중요합니다. 고객을 움직이게 만들 수밖에 없거든요.”
2022년에도 고객 만족과 매출 성장을 위한
꾸준한 노력은 계속 될 예정
코로나19 전에도 FIT 고객 수는 증가하는 추세였으나, 코로나19 이후 여행업은 모객 위주의 단체여행보다 개별여행이 급성장하는 시기가 되었다고 생각한다는 그는 앞으로의 여행 업계 전망과 운영 계획에 대해 다음과 같이 설명합니다.
“MZ세대는 여행도 직접 하나 하나 상품의 질과 가격, 후기 등을 비교해가며 신중하게 선택하고 스스로 여행 상품을 만들어가는 세대라고 생각해요. 개별 여행이 더욱 증가할 것으로 예상되죠. 그래서 저희도 고객 경험과 만족을 위해 방문 전부터 떠나는 순간까지 모든 과정에서 다채로운 즐거움을 경험하실 수 있는 리조트를 만드는 것이 2022년도의 꿈이자 목표입니다. 고객이 리조트를 찾을 수 밖에 없는 이유를 만들기 위해 많은 고민을 하고 있어요. 물론 정부 지침에도 철저하게 따르면서 방역에도 최선을 다할 예정입니다.”
위기 상황에서 좌절하거나 멈추지 않고, 변화하는 여행 트렌드를 빠르게 파악해 판매 전략을 발빠르게 변경하고 대응해온 베어스타운리조트. 고객에게 즐거움을 주는 리조트가 되는 것이 목표라는 박경빈 담당자님 말처럼 앞으로도 2022년 한 해에도 쿠팡과 함께 즐거운 성장을 이루길 기대해봅니다.
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